1. 热线接听：处理票务查询、购票指导、退票改签、投诉建议、遗失物品求助、列车晚点等问题。
2. 业务解答：依据铁路规章，准确解答App、车站、业务规则。
3. 工单处理：规范录入客户信息、通话内容，按流程流转、跟踪、反馈复杂问题。
4. 服务规范：严格遵守客服话术、服务标准及排班制度，确保服务质量。